By Em primeiro lugar, você precisa saber que todo ponto de contato com o consumidor conta muito na experiência que ele vai ter com sua marca. Sendo assim, a jornada do cliente acompanha a história dele desde o primeiro contato com sua empresa, passando pela compra, até o pós-venda.
Por isso, é sempre bom lembrar que o momento da compra não pode ser o único a receber atenção. Ou seja, alimentar sua base de leads e consumidores é continuar nutrindo e fortalecendo a jornada do cliente.
Mapear esse processo é fundamental para desenvolver estratégias de marketing assertivas. Isso te ajuda a educar sua audiência e criar uma experiência positiva e personalizada, por exemplo.
Com um marketing assertivo, é possível criar uma narrativa de comunicação que conduza o cliente durante sua jornada. O foco é ter informações sobre suas dores, desejos e necessidades para personalizar ao máximo sua experiência com a marca.
O que faz parte da jornada do cliente?
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A jornada do cliente abarca todos os pontos de contato que um potencial cliente tem com a sua empresa, como por exemplo:
- Atendimento.
- Acessibilidade e usabilidade do site.
- Impressões que o cliente tem sobre o seu produto ou serviço.
- Conteúdos das redes sociais e blogs.
- Pós-vendas.
- SAC para dúvidas, elogios e reclamações.
Etapas da jornada do cliente
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É preciso ter sempre em mente que cada consumidor encontra-se em um ponto da jornada. Por isso, podemos separar a jornada do cliente nestas etapas:
Descoberta
Neste ponto, o consumidor ainda não tem plena consciência sobre o problema que possui. Desta forma, a sua empresa deve trazer à luz esta questão.
Busca por soluções
Sabendo do problema que tem, o consumidor passa a buscar possíveis soluções.
Decisão de compra
Seu cliente potencial analisa seu produto ou serviço para saber se encontrou ali uma solução. Neste ponto, você tem uma oportunidade de venda.
Fidelização
Conversão feita e venda fechada, agora o cliente passa a ter um relacionamento com a sua marca.
O que fazer em cada etapa?
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Para conseguir se comunicar com cada cliente, é preciso preparar conteúdos e ações que contemplem cada uma das etapas da jornada do cliente. Para isso, preste atenção nestes tópicos:
- Descoberta: o potencial cliente precisa de informações que resolvam seu problema e, por isso, busca por conteúdos educativos e informativos. Invista na criação de blogs em seu site.
- Busca por soluções: iniciada a pesquisa por solução, seu cliente precisa de conteúdos mais aprofundados. Então aposte na criação de e-books e conteúdos mais especializados que entreguem informação contextualizada.
- Decisão de compra: sabendo como pode resolver o problema, o consumidor analisa qual é a melhor opção. Nesta hora, você precisa mostrar a ele que seu produto ou serviço é a solução. Invista na divulgação de cases de sucesso, teste grátis, demonstrativos e feedbacks.
- Fidelização: compra feita, agora é preciso nutrir a relação com seu cliente. Use as informações de contato que você tem e ofereça conteúdos compatíveis com suas necessidades para que ele se lembre sempre da sua marca e tenha confiança para comprar mais vezes.
Como construir uma jornada do cliente positiva?
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Você deve estar se perguntando: “ok, mas como garantir uma experiência positiva para o meu cliente?”. Não é simples, mas é possível! Dizemos que não é simples porque essa experiência é construída todos os dias, a cada interação.
Mas você pode se atentar a estes pontos para aprimorar cada vez mais suas estratégias e ações:
- Padronize a comunicação: sua marca precisa ter identidade e para isso é muito importante falar a mesma língua em todos os canais de contato com o cliente. Não dá para ser descolado nas redes e ter um SAC robotizado, por exemplo.
- Empatia, paciência e respeito sempre: lembre-se de que não é só o cliente que precisa da sua empresa, o contrário também é uma verdade. Por isso, demonstre para ele que você está ali para ouvi-lo e propor uma solução que de fato lhe contemple, faz toda a diferença!
- Inbound marketing: esta estratégia permite uma comunicação mais próxima com o cliente. Mandar uma mensagem para ele o chamando pelo nome e com base em suas preferências traz a sensação de exclusividade e atenção.
Muito da percepção dos seus clientes é influenciada por processos que acontecem da porta para dentro na sua empresa. Por isso, planejamento, estratégia e estudo são importantes para construir uma jornada do cliente positiva que traga bons resultados para a imagem e para as finanças da sua empresa.
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