By Conversar pelo Instagram é muito prático. A rede social possui uma aba de chat, chamada Direct Message (DM), voltada para enviar e receber mensagens diretas, criar grupos e até iniciar chamadas de áudio ou vídeo com outros perfis.
Portanto, quando você navega pelo feed e encontra uma publicação interessante, não precisa copiar o link e enviar para alguém pelo WhatsApp: basta compartilhar o conteúdo diretamente na DM e conversar pelo chat da rede social. Os chats ainda estão disponíveis no app para celulares, no navegador ou no aplicativo para desktop do Instagram.
A seguir, veja como acessar a lista de mensagens e saiba todos os recursos oferecidos pela aba de conversas do Instagram.
É possível responder uma mensagens específica no Instagram Direct. Em 2021, o recurso foi liberado para todo o Brasil juntamente com outros recursos, sendo uma funcionalidade semelhante ao que já foi visto no mensageiro do Facebook e no WhatsApp. Como parte da integração entre o Instagram e o Messenger, a nova forma de responder facilita a fluidez da conversa sem perder o contexto das mensagens, principalmente em chats em grupo.
“Manda uma DM pra mim” ou “Chama no Direct!” são frases muito comuns no dia a dia de quem usa o direct do Instagram, principalmente para quem faz produz conteúdo profissional nessa rede social. Seja pelo uso pessoal, seja pelo uso comercial, é imprescindível saber como funciona essa funcionalidade, quais são os recursos disponíveis dentro dele e a maneira ideal de aproveitá-lo.
Tem pessoas que preferem focar sua atenção nos comentários das publicações (posts no feed, Story e vídeo do Reels), já que esse é um dos principais modos de aumentar o engajamento de um perfil e de ampliar a exibição das postagens nos feeds dos usuários (seguidores e não seguidores). Ledo engano pensar assim, viu?!
Preparado para ver as maravilhas que o direct possui? Descubra a seguir!
O que é direct no Instagram?
O Instagram Direct ou DM do Instagram é a seção/menu que permite o envio de mensagens diretas para uma ou mais pessoas, ou seja, é um recurso de comunicação privativa que o Instagram tem em sua plataforma.
Funciona como um chat individual ou em grupo que concentra conversas de texto, de áudio ou de vídeos e permite fazer ligações (de áudio ou vídeo). Algo que certamente você faz em outras redes sociais como o Facebook, LinkedIn ou TikTok. A diferença é que no direct dá pra usar alguns stickers do Story como parte das mensagens (GIF, avatar e selfie) ou criar um Story completo (todos os stickers disponíveis) dentro da DM.
E claro — lá é mais fácil de falar diretamente com o seu público do Instagram.
Além de poder enviar fotos ou vídeos da própria biblioteca de mídia do celular ou de um computador, é possível também enviar estes itens pelo direct do Instagram:
publicações do feed de qualquer perfil;
fotos e vídeos temporários (feitos no momento do envio);
perfis do Instagram (mencionando com @ ou clicando em “Compartilhar esse perfil”).
O Direct é uma função do Instagram que permite a troca de mensagens privadas entre os usuários. Ele é bem parecido com o Messenger, do Facebook. Além disso, também é possível mandar a mesma mensagem para mais de uma pessoa.
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Principais funcionalidades do Direct:
Chamadas de vídeo
Enviar texto, áudio, fotos ou vídeos feitos ou carregados da galeria do celular
Enviar publicações dos feeds de outros usuários
Enviar fotos e vídeos de stories
Compartilhar hashtags e localizações
Enviar perfis de usuários
Ao enviar um perfil ou publicação de uma conta privada como mensagem no Direct para um ou mais seguidores, apenas as pessoas que seguem essa conta poderão visualizá-los. Ou seja, caso a conta que você esteja compartilhando seja privada, a pessoa para quem você está enviando via Direct não poderá visualizar a publicação se ela não seguir o perfil em questão.
Além disso, vale destacar que se alguém que você não segue lhe enviar uma mensagem direta no Instagram, ela aparecerá como uma solicitação na sua caixa de entrada. Caso você permita que a pessoa te envie alguma mensagem, todas as solicitações futuras desse usuário irão automaticamente para a sua caixa de entrada. A mesma regra vale se você enviar uma mensagem para alguém que não segue.
Por que usar o Instagram Direct?
Segundo relatório da We Are Social e Hootsuite, o Instagram é a terceira rede social mais utilizada no Brasil e conta com uma média de 122 milhões de usuários brasileiros. Só por isso, já é motivo suficiente para empresas e profissionais do marketing digital saberem que seu público deve estar ali. De todas as aplicações, o direct do Instagram é a única que oportuniza a conversação um a um.
Ele proporciona uma comunicação ágil, atenção individual para cada cliente e personalização de informações frequentemente requisitadas. Tratar bem um usuário que manda uma DM — seguidor ou não — é como atender bem um possível cliente que entra em uma loja para tirar dúvidas, mas ainda sem intenção de comprar.
Então, o principal motivo para usar o Instagram Direct é que ele permite criar um relacionamento próximo com cada pessoa, para que ela se sinta “ouvida” e tenha mais confiança na marca. Como consequência, a empresa tem mais abertura para vender pelo direct.
Saber como responder mensagem no Instagram é crucial para qualquer empreendedor, não é verdade? Mas se você tem dúvidas de como fazer isso da maneira certa, fique atento a este artigo… nós vamos explicar tudo sobre o assunto!
O Instagram é repleto de espaços para a interação dos usuários. Direct, Stories, Feed, Reels… cada uma dessas ferramentas conta com uma área específica para que as pessoas deixem seus comentários ou mensagens sobre as mais variadas questões.
No caso dos negócios que vendem pelo Instagram, ou utilizam a plataforma unicamente como canal de comunicação, ter atenção redobrada às mensagens dos seguidores torna-se algo ainda mais importante…
Isso porque o foco de toda empresa é agradar seus clientes, certo? E uma das maneiras mais básicas e eficientes de fazer isso é entendendo como responder mensagem no Instagram. Ficou curioso?
Então, sem mais enrolação, vamos ao que interessa… Boa leitura!
Os consumidores estão cada vez mais exigentes, deixando claro que um atendimento bem-feito é crucial para decidirem se vão ou não comprar na sua loja. E isso independe de você vender pelo Instagram ou utilizar a rede social apenas como canal de comunicação com os seguidores…
Responder as mensagens enviadas pelas pessoas é uma forma de mostrar que você se importa com as necessidades delas e, principalmente, está disponível para atendê-las.
Quando isso não acontece, corre-se o risco de o seu negócio passar uma imagem de descuido ou desatenção com os consumidores… e as consequências disso não são nada agradáveis.
Quais as consequências de deixar o cliente sem resposta?
Ao ficar sem resposta, o cliente parte em busca de outra empresa que possa oferecer os produtos ou serviços que ele precisa por meio de um atendimento de melhor qualidade.
Isso é um fator preocupante para os lojistas porque atrapalha diretamente a fidelização de clientes e, ao mesmo tempo, também a conquista de novos consumidores. Assim, como manter um negócio minimamente sustentável se os clientes não estão permanecendo ou chegando?
O cenário pode ser desastroso.
A melhor maneira de evitá-lo é entender a necessidade de responder as mensagens e, principalmente, saber como fazer isso da maneira correta. Isto é, focando na dor do cliente e na melhor solução para resolvê-la. Tudo isso o mais rápido possível.
Vamos explicar essa questão em mais detalhes a seguir… Continue a leitura!
Onde fica o direct do Instagram?
Ao logar no Instagram, você verá no canto superior direito do aplicativo (ou do site) o símbolo de um aviãozinho de papel ou de um balão de conversa. Estes ícones abaixo.
A primeira opção é a padrão, com recursos básicos — como tirar o online do Instagram — e que existem na plataforma desde o seu início. Já a segunda, possui integração com o Messenger do Facebook e outras funcionalidades como:
tema visual do fundo do bate-papo;
responder mensagens específicas (ensinaremos mais abaixo);
salvar alguma mensagem da conversa como atalho para uma resposta rotineira;
pedidos de compras.
Como funcionam os grupos do Instagram
A plataforma também permite conversar em grupos. Nesse caso, ao selecionar o ícone de “+” para gerar um novo chat, você só precisa escolher mais de um contato e o Instagram criará o grupo automaticamente. Também é possível criar um link de convite e limitar a aprovação de novas pessoas no bate-papo.
Leia também:
- Bio do instagram: como fazer, dicas e exemplos prontos para você usar
- 4 dicas para utilizar hashtags da melhor maneira no Instagram
Posso enviar quais tipos de arquivos?
O Instagram aceita os seguintes conteúdos:
Mensagens de texto;
Publicações do Instagram (Feed e Stories);
Perfis do Instagram;
Imagens estáticas (com e sem visualização única);
Vídeos (com e sem visualização única);
GIFs;
Figurinhas;
Mensagens de áudio.
Em comparação com outros mensageiros, não é possível enviar localizações ou arquivos prontos de áudio.
Posso mandar mensagem para qualquer perfil no Instagram?
Depende das configurações de privacidade de cada conta. Por padrão, todo contato feito por um perfil que não o segue é enviado como uma solicitação de mensagem. Nesse caso, cabe ao destinatário ler e aceitar abrir um chat. A rede social também permite bloquear contatos e desativar solicitações por desconhecidos.
Como enviar mensagem no Instagram
Abra o Instagram e toque no ícone com um balão, no topo esquerdo da tela. Quando existem notificações de mensagens, é possível ver um número ao lado;
Em seguida, a rede social exibe a lista de todas as mensagens, da mais recente para a mais antiga. No ícone de “+”, é possível criar novas conversas e grupos;
Abra um chat para ver o conteúdo e envie mensagens, fotos, vídeos ou áudios;
Para responder uma mensagem específica, deslize sobre o texto para a direita ou mantenha o dedo pressionado para abrir uma lista de informações;
Para compartilhar uma publicação do próprio Instagram, toque no ícone de seta e escolha um contato da lista.
Pelo computador, a experiência é similar. Basta acessar o Instagram, fazer login com a conta e procurar a aba “Mensagens”, no canto esquerdo da tela.
Como responder mensagem no Instagram
Neste ponto do artigo, já entendemos que dar um retorno satisfatório e em um prazo aceitável são fatores indispensáveis para um bom atendimento, certo? O foco agora precisa ser no processo para que tudo isso seja feito.
Não nos referimos a técnicas e dicas de atendimento – isso nós veremos mais adiante neste artigo – mas ao passo a passo de como responder mensagem no Instagram, seja ela enviada pelo Direct, Feed ou Stories.
Veja:
Como responder mensagem no Instagram no Direct
O Instagram Direct é uma das principais ferramentas utilizadas pelos seguidores na hora de entrar em contato com o perfil de uma empresa. Por lá, as pessoas podem enviar mensagens de texto, voz, além de conseguirem enviar fotos e vídeos, adicionar emojis e gifs.
O processo para responder mensagem enviadas por Direct é sem simples:
Abra o Instagram;
Clique no ícone do messenger, que fica no canto superior direito da tela;
como responder mensagem no instagram
Localize e selecione a mensagem que deseja responder;
Digite o texto de resposta.
O mesmo caminho vale na hora de saber como responder mensagem específica no instagram. Basta selecionar a mensagem que deseja ou buscar por ela na barra de pesquisa.
Além disso, também existe a possibilidade de pressionar a mensagem desejada para ter acesso às opções: excluir, silenciar mensagens e silenciar ligações. Como o foco é atendimento ao cliente, sugerimos que não ignore as mensagens com silenciamento e exclua apenas as que já foram resolvidas e não precisam ficar arquivadas de alguma maneira.
Como responder mensagem no Instagram no Feed
As mensagens enviadas no Feed do Instagram são feitas nas publicações. Isto é, a sua empresa publicou uma ou mais fotos ou vídeos e, no campo dos comentários, o seguidor deixou sua mensagem. Lembrando que os Reels também entram para o Feed.
Muitos lojistas acham que os comentários não precisam ser respondidos… não caia nesse erro. A mensagem enviada no Feed no Instagram precisa ser solucionada. Caso não haja nenhuma questão, de fato, a ser resolvida, curta o comentário ou interaja de alguma forma, pois isso é essencial para aumentar o engajamento dentro da plataforma.
O passo a passo de como responder mensagem no Instagram no Feed é fácil. Veja:
Abra o Instagram;
Encontre a publicação em que o comentário foi feito;
Clique em Responder e digite o texto;
Você também pode adicionar emojis à resposta e curtir o comentário do seguidor.
como responder mensagem no instagram
Leia também: Tamanho de post no Instagram: qual é o ideal? [+ dicas]
Como responder mensagem no Instagram Stories
Outro espaço do Instagram muito utilizado pelos seguidores na hora de enviar mensagens é o dos Stories. Por lá, eles podem curtir o conteúdo, reagir com emojis e avatares, adicionar gifs e enviar mensagens de texto.
O processo de como responder mensagem no Stories não é nada complicado:
Abra o Instagram;
Selecione o perfil que você deseja visualizar os Stories;
Clique na imagem do perfil – que, se tiver Stories novos, aparecerá com uma círculo colorido nos tons da rede social em volta;
Veja o conteúdo do Storie e clique em responder para digitar e enviar o texto.
Dicas de como responder mensagem no Instagram
Existem algumas boas práticas que você já deve conhecer, como não ser ríspido ou demorar demais para responder aos clientes… mas certamente a lista que vamos trazer a seguir vai agregar ainda mais ao atendimento da sua empresa pelo Instagram.
1. Seja sempre educado
Nada mais constrangedor para um cliente do que ser destratado durante o contato com uma empresa. Quem tem um negócio na internet sabe o quanto isso é determinante para que as ele desista de comprar ou, em um cenário pior, fale negativamente da empresa para amigos e familiares.
Evite isso a todo custo… seja sempre educado nas respostas que der no Instagram ou em qualquer outro canal.
Os seguidores que entrarem em contato precisam se sentir acolhidos e respeitados. Isso não fará só com que eles comprem seus produtos ou serviços, mas também ajuda a transformá-los em verdadeiros fãs da sua marca.
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2. Chame o cliente pelo nome
Pode parecer algo um pouco bobo, mas faz toda diferença chamar os clientes pelos seus nomes, sabia? Eles se sentem no foco do atendimento e, de certa forma, mais próximos da empresa quando isso acontece.
Se por acaso passar pela sua cabeça chamar o cliente por algum termo carinhoso, como “querido”, “amigo” ou qualquer outro, não faça isso. Esse tipo de tratamento pode deixar a pessoa desconfortável – com toda razão –, já que um desconhecido está se referindo a ela com um tom de intimidade que não existe.
Chame-a pelo nome, seja educado, enfim… Isso já é um bom começo sobre como responder mensagem no Instagram.
3. Foque na necessidade do cliente
Se a pessoa está entrando em contato é porque existe alguma questão a ser resolvida, certo? Mantenha o seu foco na necessidade do cliente, seja ela qual for. Troca de um produto, dúvida sobre formas de pagamento, meios de entrega… não importa.
Leia o escute a mensagem enviada atentamente, pense na melhor solução e escreva a resposta com calma. Uma boa dica também é revisar o texto no final, a fim de evitar que erros de português ou digitação atrapalhem a compreensão da mensagem.
4. Seja ágil para responder
Falamos sobre a necessidade de você escrever com calma a resposta para a mensagem enviada no Instagram, não foi? É importante pensar mesmo antes de passar esse retorno… mas sem demorar muito.
Um dos pontos que tornam os consumidores modernos mais exigentes é a agilidade para receber quaisquer informações sobre suas dúvidas. Por isso, busque manter um equilíbrio entre o tempo gasto para entender a dúvida do cliente e para, de fato, respondê-la.
Quem compra online tem pressa e deixar os consumidores esperando por muito tempo pode te fazer perder excelentes oportunidades de venda. Pense nisso!
5. Tenha clareza na resposta
Nem todo mundo tem facilidade para escrever textos, sejam eles para respostas, produção de conteúdo, ou qualquer outra finalidade. A nossa sugestão é que você seja o mais claro possível ao se comunicar com os seus clientes por escrito.
Isso significa que, na hora de escrever, você pode usar frases curtas e deixar de lado qualquer palavra ou termo mais rebuscado ou difícil de entender. Resumidamente, seja simples, objetivo e claro quando for responder mensagem no Instagram.
Aliás, o mesmo vale para respostas em áudio. Nem sempre elas são as mais indicadas, mas caso opte por responder gravando uma mensagem de voz, tente ser mais objetivo possível, educado e direto ao ponto.
6. Use emojis
Os emojis ajudam a contextualizar uma mensagem de resposta no Instagram, criando até mesmo um tom para o que está sendo escrito. Por exemplo, você pode agradecer pelo elogio de um cliente escrevendo um simples “Obrigado” ou, para trazer mais descontração e leveza para a conversa, enviar “Obrigado pelo elogio! 🤩”.
Percebe a diferença?
Apenas tenha em mente que a comunicação online hoje em dia está muito pautada no uso de emojis. As pessoas usam esses recursos em diversas situações, inclusive para expressar suas opiniões para empresas…
Por isso, analise se faz sentido para o seu negócio inserir os emojis ao responder mensagem no Instagram. Isto é, se este tipo de comunicação se encaixa no perfil dos seus clientes (ou, mais especificamente, da sua persona).
7. Padronize as respostas
Por último, mas não menos importante nesta lista de dicas de como responder mensagem no Instagram, vale a pena manter uma padronização nos textos enviados. Vamos explicar…
Independentemente de você mesmo fazer o atendimento do seu negócio pelo Instagram ou ter uma equipe para isso, a comunicação precisa estar padronizada para evitar falhas de compreensão por parte dos clientes.
Tome cuidado apenas para não pesar a mão e criar mensagens robóticas demais. Diversas empresas usam chatbots e não há problema nenhum nisso, mas manter o fator humano é fundamental para que o cliente se sinta bem atendido.
Quais erros devem ser evitados ao responder mensagem no instagram?
Trabalhar com atendimento seja em uma rede social, ou em qualquer outro canal, nem sempre é uma tarefa fácil. Já vimos ao longo deste artigo como responder mensagem no Instagram, contudo, também vale a pena conhecer os erros que precisam ser evitados na hora de fazer isso.
São eles:
Ignorar uma mensagem, seja ela de dúvida, sugestão ou reclamação;
Não solucionar a questão trazida pela cliente;
Fazer o cliente esperar muito tempo por uma resposta;
Não ter empatia durante o atendimento;
Não levar em consideração que aquela pessoa pode ser a responsável por disseminar o nome da sua marca, tanto de maneira positiva quanto negativa;
Assumir um tom irônico, debochado ou agressivo.
Qualquer um desses fatores pode ser derradeiro para que a pessoa deixe de seguir o perfil da sua empresa no Instagram e, claro, também evite comprar os seus produtos. Na verdade, eles são sinais de que o seu negócio ainda pode estar operando de maneira amadora, com falhas que poderiam ser facilmente evitadas.
Isso traz luz à necessidade de você saber como estruturar o seu negócio da maneira correta, passando pela validação e, por fim, a alavancagem das vendas.
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