By O termo Customer Success em tradução direta quer dizer “sucesso do cliente”. Dessa forma, o profissional que atua nessa área é responsável por garantir a satisfação do cliente ao adquirir um produto ou serviço ofertado por uma empresa.
Essa estratégia surgiu no final da década de 90, nas empresas de Software as a Service, conhecidas como SaaS, com o propósito de que seus consumidores tivessem uma excelente experiência com a marca, para que assim ficassem por mais tempo, e consequentemente gerassem mais receita.
O Customer Success deve ouvir, responder e auxiliar os clientes na solução de dúvidas, entender o que desagrada e orientá-lo sempre que necessário, garantindo assim um alto nível de satisfação.
Para isto, o profissional precisa estar capacitado para entender tanto dos processos quanto dos produtos que comercializa e estar treinado para lidar com momentos de crise e reclamações. Para que as queixas sejam ouvidas com respeito e responsabilidade e quem sabe “não fazer do limão ou limonada”, ou seja, reverter a situação e ganhar ainda mais a confiança do cliente.
Vale ressaltar que além desse profissional, a empresa precisa ter como PROPÓSITO, a experiência agradável do cliente em todas as etapas do funil de venda e relacionamento com a marca.
Quais as principais atividades do customer success?
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E na prática como é o trabalho do customer success? Separamos a seguir as principais atividades desse profissional, acompanhe:
Fazer a integração do cliente
Esta é uma das primeiras atividades do profissional. Ele deve entrar em contato com o cliente logo após a venda e se colocar à disposição para orientá-lo na utilização do produto ou serviço.
Promovendo dessa forma, uma experiência mais próxima e personalizada, criando uma relação de confiança.
Follow up constante
O Customer Success também precisa coletar feedbacks constantes de seus clientes, para verificar não apenas a satisfação dos consumidores atuais mas também as suas principais dificuldades e necessidades.
Resgate de consumidores
Outra atividade muito importante desse profissional é diminuir a taxa de Churn (cancelamento da empresa).
Para isto, ele precisará entrar em contato com os clientes que desejam finalizar o pedido, para entender quais razões motivaram essa decisão, e tentar resgatá-los sempre que possível.
Alinhamento com a equipe
Além disso, o Customer Success também é responsável de colher os feedbacks recebidos dos consumidores e transmiti-los para os setores que poderão ajudar na solução dos problemas e implementação de melhorias.
Promoção do upsell e cross-sell
Entendendo melhor a “dor” do cliente, este profissional também deve contribuir na oferta de novos produtos ou serviços que possam apresentar uma nova complementação aos já adquiridos, estratégia conhecida como cross-sell.
Outra alternativa é oferecer uma versão mais sofisticada do produto ou serviço adquirido pelo cliente, ou seja, a técnica de upsell.
Para entender melhor sobre essa atividade, vamos ver um exemplo prático?
Imagine que a sua empresa vende hospedagem para sites. E que após algumas reuniões com clientes, o Customer Success notou a necessidade de oferecer um programa que facilite a criação de páginas na internet.
Veja que além do serviço oferecido anteriormente, a empresa passa a disponibilizar um novo recurso que vai facilitar ainda mais a vida do cliente final e ao mesmo tempo gerar um aumento de receita?
Isso é possível graças à construção de relacionamento e confiança com o cliente. Por isso, aproveite as oportunidades!
Se você quiser entender um pouco mais sobre a técnica de cross-sell e upsell, clique aqui!
Monitoramento das métricas
O Customer Success também deve ser responsável por acompanhar os indicadores de performance do atendimento ao cliente.
Além da taxa de Churn que comentamos anteriormente, o profissional precisa analisar:
- Número de clientes ativos;
- Nível de satisfação dos consumidores (Net Promoter Score – NPS);
- Número de retenção de clientes;
- Receita mensal recorrente.
Esta análise será importante para a empresa direcionar as estratégias, mensurar a evolução da equipe e produtos/serviços oferecidos, identificar pontos fortes e fracos, e planejar melhorias.
Vale lembrar que esse trabalho pode ser feito em colaboração com outras equipes e gestores.
Por que devo contratar um customer success?
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Agora que você já entendeu o trabalho do Customer Success, a pergunta que não quer calar ? será que esse profissional é realmente importante para o crescimento da minha empresa?
Se a sua dúvida é essa, veja a seguir os lista de benefícios que este especialista pode trazer para o seu negócio:
- Consumidores satisfeitos se identificam com a empresa, criam laços, retornam para novas experiências e ainda indicam o seu produto ou serviço.
- Pesquisas apontam que os consumidores se identificam mais com empresas que possuem um bom atendimento.
- Melhor compreensão das necessidades dos clientes.
- Identificação de problemas nos mais diversos setores da empresa.
- Redução de reclamações e cancelamentos.
- Processo de solução de problemas mais rápido e assertivo.
Viu como este profissional é de extrema importância para o sucesso de um negócio?
Por fim, vale ressaltar que o Customer Success, geralmente possui graduação em Comunicação Social e possui um salário em início de carreira de R $1.516,00 e o sênior pode atingir o teto de R $3.509,00.
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